外卖的最后十米：外卖员的生死时速

对于外卖骑手来说，和电动车分离后的最后100米，是考验应变能力的一道关卡。一位工龄6年的骑手，在社交媒体平台上总结了不少“痛点”：有的小区必须手写登记，有的小区不让骑手的电动车进，有的老旧小区道路像迷宫一样复杂、还看不清门牌号。

为了节省时间，骑手们只能采用迂回策略，包括但不限于自己办理门禁卡、购买平衡车、跟保安搞好关系等。骑手们碰见不喜欢的送达地，要尽量转单。如果是跑单高峰期，单子基本转不出去，“只能硬跑。”一名骑手对中青报·中青网记者说。

为了化解一些小区管理和骑手的矛盾冲突、便利骑手送货送餐，多地街道社区联合外卖平台和物业公司开展“骑手友好社区”行动。深圳市物业协会副秘书长张红喜认为，解决这些难题，除了纪律和处罚，更要“从人性出发”。

“搞钱要紧”

时间限制和安全管理的矛盾，最直观体现在保安和骑手的冲突上。2024年12月26日中午，记者在北京望京街头目睹了一场纷争。一名物业经理试图拦截一名骑电动车闯入小区禁行区域的骑手，该骑手没有停下，经理上前追赶，两人发生争吵，言语辱骂升级，相互推搡。骑手试图离开，两名保安加入阻止其离开，将电动车推倒在马路中间。不断有骑手路过，没人回头。

“你管得着我吗”，涉事骑手吼着。10分钟后，警察赶到。调解以骑手主动握手言和结束。“没时间搁这儿耗”，离开前骑手对记者说。

不少骑手从群聊里获知了此事，接受采访的骑手分为两派，一派愤愤不平，另一派表示“没必要”，“都是打工挣钱，吵也没用，吵半天超时还是你的（责任）”。有人选择和保安递烟，混个脸熟，碰上好说话的保安就能免去登记。

36岁的众包骑手吴穹是“和平派”，他3年前也当过保安。不管是作为骑手还是保安，他觉得本质“都差不多”。他的话很少，不管顾客和业主怎么骂，他只有一句“好的，马上”。全年除了一个恶意投诉，他一个差评也没有。

“脾气是磨没的”，他回忆自己3年前在江苏昆山当保安，巡逻岗和门岗轮着干，装修扰民找他，邻居鞋架摆放碍事也找他。

当保安那几年，他最大的感受是“规矩死板”，“完全按照规章制度根本没法干”。午餐晚餐高峰期如果对骑手挨个登记，队伍会排到马路上，所以有时不登记他也不阻拦。小区规定骑手不能骑车进入，晚上领导不在，他也会偷偷给骑手开门。江苏离河北老家太远，孩子出生后，他来北京跑外卖。

他和另外4个骑手朋友挤在北京五环外费家村一条小巷尽头的平房里，巷口没有灯，深夜回家要小心坑洼不平的路面。虽然当骑手生活条件没有之前当保安好，吃住还要自己出钱，但他觉得收入比当保安高出不少，尤其节假日爆单的时候。他评价工作的标准只有工资，杯子上印着“人间清醒 搞钱要紧”。

张红喜告诉记者，物业协会调研发现，保安和骑手之间会互相流动，“这两个群体有高度相关性和同质性，而且辞职率都很高”。在采访过程中记者发现，薪酬是大部分人从保安流向骑手的原因。不过也有人因为当骑手时总早出晚归，和家人产生了矛盾，于是转而寻找更“顾家”的工作。

王峰就是为了安全和稳定从骑手转而成为保安的。7年前他还是骑手，一到冬天，手就会冻得僵硬。有次他因为捏不动刹车，径直撞上了马路旁的电线杆。对那时的他来说，时间就是金钱，“上个厕所就不挣钱”。

2024年12月26日的那场纷争发生时，王峰正坐在旁边的保安亭里。“我不能把岗扔了去追他，我拿对讲机说让巡逻岗去找他。”不过王峰也没想到，平时好脾气的经理会这么生气。

王峰一般不会和骑手发生争吵，“干这个（保安）挣不了多少钱，跟你生这个气，没必要”。有次队长让他去帮忙拦人，骑手一着急，电动车从王峰的脚上轧了过去。“都不容易。”最后骑手赔给他一条烟。

另一位在北京望京高档小区工作的保安队长告诉记者，自己大多数时间是理解骑手的。他曾经在国贸的写字楼工作过，大堂禁止外卖骑手入内，“下雨天矛盾冲突最多”，顾客不下来，骑手也没地方避雨，他眼看着雨水顺着骑手的头盔滴下来。他不能让骑手进，就站着陪骑手聊天，“唠着唠着（他们）就不生气了”。



2024年12月24日，北京融科望京中心楼下，保安斥责骑车闯入的外卖员。焦晶娴/摄

众口难调

张红喜回忆，过去类似矛盾冲突偶有发生，随着新就业群体不断扩大，快递外卖骑手和物业管理人员接触频率不断提升，“虽然（骑手和保安）面对的客户群体一样，但是考核目标不同，由此带来摩擦。”小区业主对小区公共区域具有物权，物业旧有的管理体系和新兴服务场景冲撞，新的规范亟待形成。

“不同小区场景非常多样化，很难有统一的标准，售卖价格、规模体量、业主需求也有所差别。”张红喜说。他们曾经试图推出统一的行业标准，但实际上很难实现。

2024年12月26日那场纷争的当事人、物业经理江文告诉记者，他们负责管理的小区约5万平方米，物业共31人，负责保安保洁、工程绿化、中控、客服等多项工作，“如果送外卖车都进来太乱了，（车）往单元门口随便一放，我们没有这么多人力天天挪车”。有时骑手把电动车停在车库入口，业主回家正巧碰上、进不了门，转头就投诉物业，影响后续物业费收缴。

骑手的流动性为他们的管理增加了不少难度，“（他们）上来就骂保安，我跑了你能上哪儿找我？”江文告诉记者，过去电动车骑手能进小区时，骑手剐蹭了业主的机动车，由于难以追溯责任人，最后由物业负责赔付。于是该小区禁止外卖快递车辆入内。为了增强管理效果，保安换了不少，脾气最冲的保安队长一直留了下来，“好好说根本管不住”。

身份核查问题也是令一些物业公司头疼的问题。北京望京一物业负责人朱国华告诉记者，如果不登记个人信息，发生突发事件，仅通过监控难以获知其真实身份信息。但挨个登记并不容易，他们做过统计，午高峰时段外卖骑手进出人数在100人左右浮动，有的骑手等得着急，曾经和保安发生肢体冲突。

为了从宏观层面解决问题，国内多家公司开始与外卖平台建立行业合作。协会和外卖平台开座谈会时，张红喜和协会下属的物业公司收到了平台反馈的300多个问题清单，其中门禁问题比重最大，骑行路线设计、多层电梯等候时间长、小区内指引标志缺乏等问题也被频繁提到。而物业公司也会向平台反馈业主的投诉，包括电动车乱停放、进小区后行驶车速太快、送餐途中滴汤漏汁等问题。

在几次“头脑风暴”下，会上出现了不少便利骑手的新点子，比如让小区清洁员代为递送，节省骑手时间；让物业公司和骑手互评、设立激励奖金，物业公司和外卖企业共同开发门禁系统等。

2024年10月，北京金地物业和外卖平台合作，骑手可在小区入口扫码一键验证身份，双方从沟通到产品完成只花了20多天。“平台那边开放了认证接口，只需要提供电话号码就能核实骑手身份”，金地物业项目相关负责人介绍。

2024年8月，在北京望京街道，也有一些封闭管理小区推出“速通码”，骑手第一次扫码注册后需要填写真实姓名和电话，之后再次扫码出示可直接进入，省去了纸质登记环节，骑手还能打开小区服务地图查询小区出入口和楼号信息。

望京街道科长康洋告诉记者，目前“速通码”已经能实现扫码后自动打开门禁，还能监控骑手速度，但目前试行社区的业主委员会仍坚决反对骑手电动车进入，“还是众口难调”。还有一些业主仍希望物业留存骑手进出痕迹，定期把速通码收集的数据进行储存。而一些骑手告诉记者，他们对于个人信息的保护也存在担忧。



2024年12月24日，北京融科橄榄城门口，骑手可扫码登记信息。焦晶娴/摄

张红喜认为，目前骑手通行方案参与者集中在规模较大的物业公司，真正“由点及面”、建立全行业层面的，需要更高的开发成本、行业配合度和数字化水平。此外，目前“骑手友好”相关方案需要社区、业主委员会、物业及骑手代表在内的多方沟通后试行，每一项决议都需要长时间的磨合。

2024年5月，重庆市沙坪坝区成立全国首个“骑手友好街区”，在一些人车分流的小区，骑手步行进入小区需要爬坡上坎、耗时耗力，经多方协商后，物业和业主同意骑手骑车进入地下车库，通过电梯送达业主家门口。但在龙湖拉特芳斯小区，该决议试行一周后，一些业主表示反对，认为存在车速过快、身份核实难等问题，于是又暂时关闭。

龙湖拉特芳斯小区居民代表任飞回忆，很多老年人对于自身安全的担忧比较强烈。通过街道社区和外卖平台多次协调，地下车库重新向骑手开放，佩戴“红岩轻骑兵”标识的骑手优先进入，而日常表现、业务能力、综合素质考核优异的骑手才能成为“红岩轻骑兵”。进入地下车库后，平台要求骑手一致靠右边行驶，看到老年人必须停下。

“我们核心考虑的出发点是业主的诉求”，北京金地物业项目相关负责人告诉记者，在座谈会上，一些业主并不认可关于骑手电动车进入、小门开放数增多的建议，认为平台方对于配送时间负有责任，“他们认为骑手的超时和物业、业主没有什么关系，为了配合你的时效性妥协，谁来为安全负责呢？”

真正的“骑手友好”

针对配送时间的问题，多家外卖平台表示会在兼顾用户体验的同时，给予骑手一定的接单选择权，比如骑手可自行设置“同时接单量”，当骑手不便再接新订单时，发起改派、转单、将接单状态修改为“忙碌”等方式，自主管理当前的接单节奏。骑手选择“小休”后，可以15分钟内不接新单，但有骑手告诉记者，自己不敢“休”太多次，认为“‘小休’影响派单量”。碰上人手不够，有些站长也会拒绝骑手的“小休”申请。

美团相关项目负责人告诉记者，骑手如因小区无法通行、联系不上用户等不可抗力导致超时或差评，可通过客服申诉，核实情况后将为骑手免责。在接受记者采访时，多名骑手表示该功能改善小区进入问题效果不佳，因为“人可以进（电动）车不能进的地方不算无法进入”。

另一方面，采访中一些骑手认为，目前某些小区管理仍存在“一刀切”的问题，把工服脱掉就能骑电动车进入，“但穿脱衣服也浪费时间”，如果碰到系统不定时着装检查、来不及穿上工服，将会面临罚款。

此外，在一些为骑手配备单车或板车的小区，仍存在设备数量较少、没过几天就被撤走的问题。“收集的量没有想象中大，损坏率也比较高”，北京丽都壹号所属社区工作人员曾告诉记者，原先社区鼓励居民自发捐赠旧自行车，但由于使用强度大、3辆自行车损坏多次，“只能不停地修”。一些骑手选择合伙购买自行车，平时上锁停放在小区门口。

目前许多替代措施仍有提升空间，有小区担心骑手使用平衡车进电梯时和居民发生冲撞，选择禁止平衡车进入小区。一名购买平衡车的骑手告诉记者，平衡车的最大承重只有80公斤左右，有时碰上送30公斤以上的桶装水，还需要同时拉上板车。

“小区一直在发生变化”，金地物业项目相关负责人说，物业管理必须适应新的环境。多个小区物业负责人在采访中表示，相比房屋、公用设施等静态“物”，物业工作中对动态“人”的应对更为复杂，更需要灵活变通。张红喜认为，对待新就业群体应当多一些包容，“说白了，这些快递外卖小哥也是我们的访客，我们要解决的是访客如何更快见到业主”。

在很长一段时间里，小区业主对于骑手存在的感知并不强烈。51岁的居民代表任飞印象最深的一幕是在小区门口，一位骑手在38℃的酷暑下，拎着两袋大米，三步并作两步往小区门口20多级台阶上迈，头上汗流不止。

也是在参与建设“骑手友好社区”的座谈会后，她才开始留心观察身边的骑手。中午在小区旁边遛弯的时候，她看到很多骑手在站点扒拉几口外卖就往外跑，心里很不是滋味，“看他们年龄和自己孩子差不多”。她打算下次开座谈会，提议业主一起给骑手买点水果、送点物资。

越来越多小区将“骑手友好”融入日常管理，在拥有接近2000户居民的天通苑中苑第三社区，外卖快递人员出入频繁，2024年8月小区门口新建成骑手驿站，配有微波炉、充电宝、医疗箱等设施，让路过的骑手歇歇脚。天通苑街道工作人员介绍，街道社区还会定期邀请居民和骑手一起参加活动，比如包饺子、大扫除，通常选择耗时短的活动，避开单量多的节假日。有次他们本打算立秋搞活动，骑手反馈没时间，“（他们）说还要送秋天的第一杯奶茶”。



2024年12月13日，一名外卖员向记者展示“望京骑迹”小程序上的骑手驿站

住在北京费家村的第四年，吴穹第一次过了一个热闹的冬至。听说家旁边的小哥加油站有饺子吃，2024年12月21日晚8点左右，吴穹给顾客送完最后一单饺子，离开望京商圈。身后的高楼和楼身“北京欢迎你”的字样越来越远，各色头盔的骑手逐渐在他身旁汇聚。他们从公路的一处缺口跃入颠簸的土路，尾灯在黑暗中闪烁。

北京市朝阳区崔各庄乡费家村小哥加油站里，端着盘子的骑手从锅边延伸到门外。他取下头盔，头发已经被汗浸湿，手却冻得通红。直到晚上快11点，还有饺子被端上桌。有人边吃边给家人打视频电话，有人吃了一半就出去跑单，跑完再回来接着吃。



2024年12月21日，北京朝阳区崔各庄乡费家村小哥加油站门口，骑手一起过冬至。

自从当骑手后，因为很少准点吃饭，吴穹的胃一直不太好，他在小哥加油站的药箱里看到了胃药。骑手在路上如果不小心摔倒，工会和街道设立的骑手驿站配有碘伏和纱布，可以用来消毒包扎。

骑手也在用善意回馈社区，一些热心的骑手集合在社区街道组织的微信群中，参与“随手拍”活动，随时上报路上看见的安全隐患，帮行动不便的老人送菜跑腿。在天通苑中苑第三社区，居民邀请骑手站长担任“副楼门长”，负责和居民共同商谈停车棚、充电桩、驿站管理等议题。

“望京小哥大爱志愿服务队”的骨干刘建从2016年就开始在望京跑外卖，街边随手指一栋楼的一个位置，他都能说出路线和大概用时，“对望京比对老家的村儿还熟”。因为天生是个热心肠，他提出了不少方便骑手送餐的建议。平时跑单路上，他也会顺手摆一下共享单车，帮坐轮椅的老人上坡。

有次送单路上，他看见一场车祸，其中一辆车黑烟弥漫。他和另一名热心群众将司机搀扶出来，打完120发现还剩1分钟，赶紧继续送单。后来他骑车带着妻子路过事发现场时，他对妻子说，“看到没，这就是我救人的地儿”。说完这句话，他觉得自己在望京真正留下了足迹。

（文中吴穹、王峰、江文为化名）