适老化服务做得咋样？ 老年人能否感受到“温度”？华商报大风新闻记者走访了西安15家银行营业网点

银行网点有没有放大镜、老花镜、老年人爱心窗口等适老化设施？银行App有没有适老化功能……这些都将成为考量银行是否积极融入老年友好型社会的指标。

　　11月14日，国家金融监管总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），要求金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设，提出6方面具体工作任务。其中，对金融机构优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造、推进互联网应用适老化改造、优化手机App服务流程和功能、优化自助服务和推广使用便携式智能服务等方面提出了具体要求。

　　对照《指导意见》中涉及的部分内容，华商报大风新闻记者分多路走访了西安市辖区内多家银行的15个不同银行的营业网点，看看这些银行的适老化服务到底怎么样。

　　1.华夏银行西安西大街支行：编发“老年客户服务手册”

　　11月19日上午，记者来到位于西安市桥梓口的华夏银行西安西大街支行，银行大门旁边挂着“适老化服务示范网点”的标牌，此外还有一个“陕西银行业服务老年人特色网店”的标牌。

　　银行里办理业务的市民并不多，工作人员正在沙发区给一位老人解答咨询，等待区还有一位老人坐在沙发上等待叫号。

　　填单上有各类填表的示例，还有专门做了放大处理的大写提示牌，显著位置摆放有老花镜和放大镜。

　　在沙发区，能看到提供给老年人的爱心专座。2号办事窗口标注有“老年人窗口”的提示，老年人如果需要办理业务，可以抽老年人专用号，优先办理。

　　记者询问，家里有一位八旬老人想开户，是否可以自己来办理？需要什么手续？工作人员表示，先要问清楚老年人的开户用途，确保财产安全。老年人开户需要携带身份证和手机号，手机号如果是副卡，需要携带能证实亲属关系的手续，比如户口本。

　　记者询问老年人开户后能否使用手机银行？工作人员说，如果老人需要，工作人员会协助下载App，并教会老人一些常用的功能，如果老年人不会操作，可随时到柜台来咨询。

　　随后，工作人员给了记者一份“老年客户服务手册”，全面展示了关于华夏银行针对老年人提供的个性化服务，有无障碍通道、便民设施、爱心窗口、爱心座位等。该银行推出了“关怀版手机银行”，该模式特别放大了图标和页面字号，精简了功能菜单，突出常用功能，保留转账汇款、账户查询、生活缴费、定期存款等核心业务，可根据实际需要设置个性化页面。此外，该银行已为老年客户（60岁以上）建立电话客服专属通道，使用预留手机拨打即可秒进人工服务。

客服电话：超过60岁老年人秒入人工客服

　　记者拨打华夏银行95577客服电话，在1分2秒的时候接通人工客服。客服介绍，老年客户拨打95577时有绿色通道，“老年人的身份证绑定了银行卡，超过60岁的老年人打客服热线，可以秒入人工客服，不需要其他的操作。”

　　2.民生银行西安长安路支行：适老化服务有温度

　　11月19日上午，记者来到位于西安市长安立交附近的中国民生银行长安路支行，在该银行门口有一个无障碍坡道，方便老年人行走或轮椅通行。

　　进入大厅，办理业务的人比较多。一号柜台处标注有“老年人服务窗口”。

　　记者询问，想给家里老人开户需要什么手续？工作人员表示，需要老人携带身份证、电话号码。电话号码如果是用老人自己身份证办理的可直接使用，如果是家人的附属卡，需要证明亲属关系的东西。

　　老年人开户之后是否可以使用手机银行？工作人员表示，不建议60岁以上的老年人使用手机银行，担心会有电信诈骗之类的风险，建议老年人最好到柜台办理业务。

　　离开前记者询问，是否有该银行针对老年人服务的宣传单，工作人员给记者了一份“打击养老诈骗”的宣传单。

　　记者打开“民生银行”App，在“我的-个人设置”里面，有“长辈版”模式，点击后可切换为画面简洁的大字版界面。

　　客服电话：老年人拨打直接进入人工客服

　　记者拨打民生银行95568客服电话，根据语音提示进行操作，进入了人工客服。记者询问老年人客户是否有绿色通道？客服人员说，老年人客户拨打95568会直接进入人工客服，前面的语音提示都不会出现，人工客服会第一时间为老年人服务。

　　3.建设银行西安小寨路支行：适老化设施齐全

　　19日上午，位于西安市小寨十字的中国建设银行西安小寨路支行。在银行门口，记者看到了“适老化支付达标网店”的标牌，门口设置有无障碍通道缓坡，还有扶手，方便老年人进出。

　　银行大厅等候区有标识醒目的爱心座椅，填单台附近有一个便民箱，放有放大镜、创可贴、针线等物品，柜台4号窗口处标注有“爱心窗口”标识。

　　记者采访时看到，一位老人前一天不小心把银行卡内的钱错转到社保卡里，工作人员正在耐心帮助老年人解决问题，给他抽了老年人特殊号，优先办理业务。

　　记者询问，想给老年人办一张银行卡，有没有限制？工作人员表示，没有年龄限制，老年人只要携带身份证和电话号码来柜台办理即可，老年人可以下载App办理线上业务，但工作人员会帮着关闭一些功能，以免遇到诈骗。

　　75岁的李阿姨刚办理完业务，她说自己经常来这办理业务，工作人员对老年人很热心，每次遇到问题都能及时解决，挺满意的。

　　记者发现，登录建行App后，通过“我的-我的设置-切换关怀模式（大字版）”可以进入大字版界面。

　　客服电话：客服热线对老年人没有绿色通道

　　记者拨打建设银行95533客服电话，通过语音加按键，在1分25秒的时候接通人工客服。记者询问，老年人拨打客服电话有没有绿色通道？客服回答，银行的客服热线对所有客户都是统一使用的，老年客户如果操作不熟练，可以在子女在身边的时候拨打，目前客服热线还没有老年人绿色通道服务。

　　4.工商银行西安博士路支行：适老化设施不多

　　19日中午，记者来到位于西安高新区的中国工商银行西安博士路支行，在银行门口，未见“适老化”标识，但有一个“无障碍通道”。

　　大厅里办理业务的市民并不多，记者发现，该银行的填单台比较高，没有适合老人的矮台或可以坐下填单的凳子，也没有放大镜、老花镜等适老化设施。等候区是一圈沙发区，未见“爱心座位”标识。

　　柜台2号窗口处标有“爱心窗口”字样，显示为“老年客户服务专柜”，老年人可在此通道优先办理业务。

　　记者问想给家里80岁的老人开户需要什么手续？工作人员表示，需要老年人携带身份证，以及本人身份证办理的手机号，附属卡需提供证明，来柜台就能办理。对于会使用智能手机的老人，也可以协助老人办理线上业务。

　　记者询问，老年人习惯的存折、存单业务还有吗？工作人员说，这些都有，可以根据老年人的需求来办理。

　　记者打开工商银行App查看，发现可以切换版本，其中有一个“幸福生活版”字体较大，版面简洁，供老年人使用。

　　客服电话：客服热线是统一通道 对老年人没有绿色通道

　　记者拨打工商银行95588客服电话，通过语音加按键接通人工客服。记者询问，老年人拨打客服电话有没有绿色通道？客服回答，该银行的客服热线是统一通道，对于老年人没有绿色通道，都是需要语音加按键进入人工客服的。

　　5.农业银行西安长安区郭杜支行：适老化服务齐备

　　11月20日上午，记者来到位于西安市长安区樱花一路的中国农业银行西安长安区郭杜支行，看到银行门口挂着“适老化支付服务达标点”的标牌，有一个无障碍通道，方便老年人进出。

　　办理业务的市民较多，老年客户占了多半。大厅填单台处有一个置物架，上面放着老花镜、放大镜等适老化设施；在等待区，有的椅子上有“爱心专座”标识，提示“老幼病残孕优先”；在柜台区，一号窗口上有“爱心窗口”提示，可以为老年人优先服务。

　　记者询问，老人想来开户需要什么手续，工作人员表示，户口是长安区的可直接带身份证、手机号办理；户口没在的需要社区开证明。工作人员说，老年人开户没有什么特别的限制，就是一开始额度可能略低，减少一些风险。

　　记者询问老年人是否可以使用线上业务？有什么适老化服务？工作人员称，农行的App有大字版，老年人可以切换到大字版。记者现场打开农行App，的确可以切换为大字版模式，字体较大、版面简洁，老年人使用起来体验感较好。

　　客服电话：对老年人没有绿色通道 可呼叫“人工客服”

　　记者拨打农业银行95599客服电话，通过语音直接转入人工客服。记者询问，老年人拨打客服电话有没有绿色通道，客服回答，银行客服热线是统一通道，对于老年人没有绿色通道，老年人如果不适应按键服务，可以在拨打热线后多喊几遍“人工服务”，即可跨过机器人直接享用人工服务。记者随后拨打热线，拨号完直接呼叫“转人工”，的确转到了人工座席。

　　6.浦发银行西安航开路路支行：配备有应急、实用物品

　　11月19日上午，记者来到浦发银行西安航开路路支行。银行门口的右侧专门设置了一条无障碍通道。

　　上午9时30分，一位手提一捆面条的老人刚踏入大厅，便有工作人员上前接待，询问老人需求。在得知老人需要办理的业务后，工作人员耐心地为其详细讲解，还陪同老人来到VTM机（远程智能银行设备）前，协助其完成操作。工作人员指导老人在机器上操作，逐步讲解每一个具体步骤，但在老人输入密码时会主动背过身去。

　　有别于其他银行普遍采用的窗口化办公方式，该网点采用了卡座式柜台设计。每个柜台被分隔成独立的小卡座，客户和工作人员面对面而坐，没有传统玻璃柜台的隔阂，使得交流更加自然流畅。

　　记者看到，一对老年夫妇并排坐在卡座沙发上办理业务，工作人员协助其填写表格和操作设备。办理完业务后，工作人员还将两位老人送到了门口，并说道：“下次如果有活动，我们会第一时间通知您。”

　　记者注意到，该网点大厅设有一个便民服务区，不仅配备了安全药箱和急救箱，还准备了许多实用服务，如零钞兑换、助残服务、老花镜借用、残破货币兑换和雨具等。

　　此外，记者对该网点的远程智能银行（VTM）设备进行了体验。该设备专门设计了方便老年用户操作的“关爱版”，可以在首页进行版本切换。

　　随后，记者下载了浦发银行手机银行App，在其首页左上角切换至“关爱版”，可以看到大号加粗字体的各项常用板块。

　　客服电话：年人使用预留电话可直接连线“人工客服

　　记者尝试拨打浦发银行95528客服电话，在智能语音引导下，1分28秒时接通人工客服。客服告诉记者，该行设置老年人服务专线，60周岁及以上老年人使用预留该行的联系电话拨打95528，可直接连线人工客服。如果没有直接转接人工客服，可以对智能助手说“绿色通道”，也可直接连线人工客服。记者再次拨打时发现，拨通时说“绿色通道”，确实可以直接转接人工客服，用时30秒。

　　7.中信银行西安曲江支行：辅助工具提出需求可提供

　　11月19日上午，记者来到中信银行西安曲江支行。记者注意到，在银行门口右侧设置了一条无障碍通道，直通ATM自助取款机的房间。乘坐轮椅或行动不便的客户需要先进入ATM间，然后再前往网点大厅办理业务。

　　走进大厅，工作人员会主动询问。一对老年夫妇要进行十年美国签证续签，工作人员将其带到自助机旁，详细讲解具体步骤。

　　在填单区，桌面上未见老花镜、放大镜等常见辅助工具。询问工作人员得知，老花镜是银行标配，只是没有直接摆放在显眼位置。当有老年客户提出需求时，工作人员会提供帮助并拿出老花镜。

　　记者在网点的远程智能银行（VTM）设备上查询发现，该设备提供了专为老年人设计的大字版界面。此外，VTM设备还设有语音提示功能，而且声音特别大，帮助老年客户在操作过程中更直观地了解每一步的流程。

　　记者下载中信银行的电子银行App，发现该行在首页没有版本切换的选项，点击“我的”后，右上方有“版本切换”选项，里面有针对老年客户的“幸福+版（大字）”。

　　客服电话：老年客户按“3”输入身份证号转接“人工服务”

　　记者拨打中信银行95558客服电话，在1分36秒的时候接通人工客服。针对老年客户如何直接转接人工客服的问题，客服表示老年客户直接按3，然后输入身份证号可以直接转接人工服务。

　　8.北京银行西安含光路支行：配有纸硬币兑换一体机

　　11月19日下午，记者来到北京银行西安含光路支行。

　　进入大厅，记者看到，一位老人进入大厅时，工作人员迅速上前询问是否需要帮助。在了解到需求后，工作人员耐心解答问题，并陪同老人来到填单区域。在老人填写表格时，工作人员不仅在旁指导，还帮助老人检查填写的内容，确保没有任何遗漏。填单台上，整齐摆放着老花镜、放大镜等辅助工具。

　　记者发现，网点为老年客户特别设置了爱心座椅区域，此外，网点还特别设立了爱心服务桌，摆放有血压仪、雨披、医药箱等物品，不远处还有一辆折叠式轮椅。

　　在该网点自助服务区域，记者发现配有纸硬币兑换一体机，可自助实现纸币兑换硬币、硬币兑换纸币、纸币零兑整、纸币整兑零功能。

　　记者使用网点的智能柜员机发现，界面首页可以一键切换“尊老版”，不仅字体更大，还提供了放大镜功能。

　　记者下载北京银行手机银行App，在其首页发现可以点击“+”切换“尊爱版”，里面的字体更大，功能更简洁。

　　客服电话：65岁及以上老年人预留手机号可直接享用人工服务

　　记者拨打北京银行95526客服电话，根据智能语音提示操作，在1分23秒时接通人工客服。客服介绍，家人可以帮助65岁及以上老年人通过人工客服预留手机号，不过需要一系列的密码验证等流程才能完成预留电话。老人下次使用预留电话拨打95526，可跨过机器人直接享用人工服务。

　　9.中国邮政储蓄银行小寨支行：网点在二楼 未设置无障碍通道

　　11月19日下午，记者来到中国邮政储蓄银行小寨支行，该网点位于二楼，需要通过两段楼梯才能到达大厅，但并未设置无障碍通道。当记者询问乘坐轮椅的客户如何进入网点时，工作人员坦言，由于特殊的地势限制，乘坐轮椅的客户无法自主进入大厅。如果确有需要，现场保安会协助抬轮椅上楼，而老人则需由亲属或工作人员搀扶上楼。

　　在网点大厅内，设有专为老年客户准备的爱心专座。填单台上，三副老花镜按照度数整齐排放，分别为100度、200度和300度。

　　此外，网点的一大亮点是“邮爱驿站”爱心服务柜。柜面上放置了医药箱、雨具和无障碍服务显示器等物品，柜内还配备了拐杖和轮椅。

　　记者在网点的远程智能银行（VTM）设备上查询发现，该设备提供了专为老年人设计的“大字版”界面，有更加清晰的字体和简洁的操作流程。

　　记者下载中国邮政储蓄银行App，看到首页点击“+”可以切换版本，其中就有针对老年客户的“大字版”模式。

　　客服电话：老人使用预留电话可直接转人工服务或呼叫“人工服务”

　　记者拨打邮储银行95580客服电话，在1分45秒时接通人工客服。客服介绍，60岁以上老年人使用预留该行的电话号码拨打95580，可跨过机器人直接享用人工服务，如果没有直接转接人工客服的话，可以多说几次“人工服务”，就可直转人工客服。

　　10. 中国银行西安高新科技支行：适老化设施及服务较为完备，“爱心窗口”柜台正常办理

　　11月20日下午，记者来到中国银行西安高新科技支行。在银行门口左侧，有一条无障碍通道，方便行动不便的客户进出，同时显著标注“导盲犬可以进入”。

　　走进大厅，首先映入眼帘的是智慧柜台服务区，几台智能柜台机器整齐地摆放在一旁。当记者询问如果老年客户不会使用设备该怎么办时，工作人员表示有工作人员会主动引导，并协助老年客户完成设备操作。

　　记者在设备上体验到智能柜台的“长者版”界面，其首页设计简洁明了，字体更大，流程被显著简化，适合老年客户使用。

　　柜台服务区内，有几名老年客户在正常办理业务，“爱心窗口”柜台提供服务。

　　记者还发现，大厅内的便民服务区配备了多种贴心设施，包括轮椅、便民药箱、毯子、爱心座椅、雨伞、擦鞋机、老花镜以及急救药品等。宣传海报明确写有“老人、残疾人优先”和“爱心窗口”的提示，为有特殊需求的客户提供了更多选择。

　　记者发现，许多老年客户对银行的传统业务有着信任和依赖。“我年纪大了，不会用手机App，也不敢绑定银行卡，就怕操作错了出问题。”正在银行办理业务的张爷爷说。他一边慢慢地从袋子里拿出存折，一边和记者说：“存折和单据看着踏实，出问题还能找银行要凭证，手机上的东西太复杂，也不安全。”

　　记者下载中国银行的手机银行App，在首页右上角可以切换版本，其中有针对老年客户的“岁悦长情”版本。此外，还提供了智能语音导航功能，老人可以通过语音操作转账、缴费等服务。比如，客户说“我要查余额”，系统会直接跳转至余额查询页面。

　　客服电话：可呼叫“人工服务”或按语音提示转人工

　　记者尝试拨打中国银行95566客服电话，在1分08秒时接通人工客服。客服介绍，老年人拨打95566时，可以多呼叫几遍“人工服务”，可跨过机器人直接享用人工服务，如果没有直接转接人工客服的话，可以根据语音提示依次按3、0、4，就可直转人工客服。

　　11.长安银行建工路支行：服务很耐心 适老化设施显眼处未看到

　　11月20日上午，记者来到位于西安市建工路的长安银行建工路支行，看到一有老人走进来，保安便主动上前询问办理什么业务，提醒老人及时抽号。

　　大厅入口右手处的伞架上有雨伞，大厅最内侧的饮水区内有饮水机、纸杯等，可自助饮水，偶尔有路人进来接水，工作人员也能耐心导引。

　　老花镜、放大镜等适老化设施没有在显眼处看到。等待区的座椅均有靠背，一侧设有桌板，老人可抬起来使用，但使用率并不高。

　　等待区有书架和报刊架，和阅读的桌椅，但架上适合老人阅读的书籍不多。

　　大厅内2两个窗口办理业务，每一位办完业务的老人，柜员都会提醒“把卡收好”。大厅还分设了智能银行服务区、电子银行体验区、理财（代管）产品服务区，显示各区名称的电子字幕字体为蓝紫色，对老年人来说不大容易辨认。除了理财区外，其他几个区也少有老人问津。

　　两位老人向理财区一工作人员咨询，在对方的引导和帮助下进行一番操作后，只听工作人员说：“这要设置呢。” 两位老人说：“我们不会操作，谢谢你啊！”

　　记者下载长安银行App后，点击左上角的“简”字，即可切换到大字版手机银行。

　　客服电话：接通后按1转到智能语音服务 说“转人工”可转到人工服务

　　记者拨打了长安银行96669客服电话，接通后按1即转到智能语音服务，但无法识别一些陕西方言，说“转人工”即可顺利转到人工服务。

　　12.秦农银行高新路支行：有爱心驿站区域 未在显眼处看到适老化设施

　　11月19日下午，记者来到位于西安市高新路的秦农银行高新路支行，看到门口有无障碍通道，一侧有扶手。

　　该网点大厅内，有工作人员主动询问等待区的老人，得知老人想查询工资卡余额并取现金后，询问老人是否带齐身份证和工资卡。

　　一位老人在大厅里边转边看，也有工作人员主动上前询问要办什么业务。

　　大厅中央一个半圆形的皮沙发是“客户等候区”，一旁挂着“爱心驿站”牌子区域下有4个联排爱心专座，提供临时休息、无线上网、手机充电、雨具、便民药箱、饮用水等服务，一侧装有为老人起身坐下提供方便的扶手，但仅有一个。

　　下午2时许，正常办理业务的窗口有2号、3号2个，其中3号窗口为弹性窗口，2号为窗口下挂着“现金服务区”的红色牌子，2号窗口下也有相关提示，但因图案太小，坐在等待区看不到其具体服务内容。

　　但记者未在大厅的显眼处，未看到老花镜、放大镜等适老化设施。

　　记者下载秦农银行App后，在未登录的界面没有找到大字版的切换按键。

　　客服电话：转人工客服的语音提示有点靠后 尝试两次未接通

　　记者拨打秦农银行96111客服电话，按1键进入智能语音服务，需要先输入银行卡号；转人工客服按0键的语音提示在所有语音提示的最后，进入人工服务菜单后，按照提示老年客户按9，但记者尝试2次按9都无人接听。

　　随后再次退出选择人工客服，投诉建议服务，经过两次话务员全忙的继续等待后，才终于接通。

　　13.西安银行咸宁中路支行：服务耐心 未在显眼处看到适老化设施

　　11月19日上午，记者来到位于咸宁西路的西安银行咸宁中路支行，看到门前的无障碍通道有扶手，但通道整体偏短偏窄。

　　网点门口有工作人员为咨询业务的老人讲解收到“存款到期”短信通知的来龙去脉，同时推荐老人关注“西安银行”公众号，告知老人不仅可通过微信公众号提问，还可以通过银行App的适老化的版本查询，说“那个App上字大”，但老人并不感兴趣。

　　一名办完业务老人需要打印、复印，有工作人员上前提供服务。

　　窗口前一位老人转账成功后，柜员提醒要截图留底，老人说：“你帮我截图，我也不会。”工作人员立即提供帮助。

　　有老人记不住密码，试了几次；还有老人连续把自己的名字写错；也有取现金的老人从口袋里掏不出存折的，工作人员都耐心等待。

　　大厅中央的4个窗口全部为综合金融业务窗口，全部提供现金服务，其中2号窗口贴着“爱心服务通道”，但大厅内办业务的人员并不多，老人都按照叫号办理业务。

　　记者没有在显眼处看到老花镜、放大镜等适老化设施。

　　记者下载西安银行App后，登录进入，点击首页的“关爱专区”即可进入大字版简洁界面。

　　客服电话：可有智能客服语音接通人工客服 记者4次等待未接通

　　记者拨打西安银行96779客服电话，由智能客服接通，通过语音即可办理业务，客服能识别陕西方言，可语音切换到人工服务。

　　记者经过4次“系统繁忙，继续等待”后，仍没有顺利接通，最终系统自动挂机。

　　14.中国光大银行南郊支行：适老化设施摆在大厅进门口

　　11月19日下午，记者来到西安市小寨东路的中国光大银行南郊支行，门前台阶较低，台阶前搭上3个并排的无障碍坡道，门口挂着“适老化网点”的牌子。

　　一进大厅，看到左侧的架子上摆放着老花镜、放大镜、爱心药箱等物品，还有移动填单台、轮椅等设施。

　　宣传册架上显眼处摆放着多本大号字体印刷的“中国光大银行老年客户服务手册”，系统介绍了该行为老人提供的服务。

　　比如，柜台的“爱心窗口”可为不方便等候或特殊情况的老人提供快捷业务办理，同时明确厅堂服务包括“主动迎接客户”、“关注叫号”、“协助确认信息”等。

　　同时还为老人科普了如何安全使用手机和网上银行等内容。

　　记者下载光大银行App后登录，可在“我的—设置”中，找到手机银行的大字版。

　　客服电话：通过语音提示说出“绿色通道”后 需要输入账号或身份证号

　　记者拨打光大银行95595客服电话，语音客服提示，“60岁以上的客户可说‘绿色通道’”办理业务”。但”记者说出“绿色通道”后，提示需要输入账号或身份证号。

　　15.交通银行西工大支行：适老化设施到位 服务热情耐心

　　11月19日下午，记者来到位于西安市劳动南路的交通银行西工大支行，门口有无障碍通道，大厅内“便民服务框”下清晰列着该网点的便民服务：如便签纸、血压计、老花镜、现金袋、轮椅、环保袋、雨伞、手机电源线、放大镜、应急医药箱等。

　　工作人员介绍，客户中老人群体占比较多，换零钱的服务比较受欢迎，“附近有菜市场以及给家里保姆付工资，一般都用现金。”

　　另外，对部分有特殊需要的老人，工作人员也可通过手持终端上门服务。还将引进一台可以直接用存折取款的ATM机器。

　　一位老人前来办理业务，一进大厅，就有工作人员上前迎接并陪同到相应业务窗口。

　　记者下载交通银行App后，首页即可选择“关爱版”，下方还有“更大字体，关爱服务”字样。

　　客服电话：询问智能语音客服老人绿色通道可立刻转接人工客服

　　记者拨打95559客服电话，询问智能语音客服是否有老人的绿色通道，客服立刻转接到人工客服。

　　专家点评：应让老年人在金融服务中感受到尊重和关怀

　　长安大学人文学院陈泽鹏老师认为，着力构建老年友好型社会是实施积极应对人口老龄化国家战略的关键环节，其中，金融作为老年群体普遍关心且风险频发的关键领域，加快推动金融机构积极融入老年友好型社会建设是加强新时代老龄工作的重要任务。

　　“近年来，各地以老年金融服务的提质增效为目标，从硬件设施改造、服务流程优化等方面展开了诸多积极有益的探索，但目前仍存在供需错配、类型单一、方式粗放等弊病。”陈泽鹏说，“?为进一步提升金融服务适老化水平，我认为未来应从以下三个方面重点施策。”

　　首先，以需求偏好为靶向，推进老年金融服务的精准化。在充分调查和掌握老年人的实际需求、偏好和行为习惯的基础上，采取个性化、差异化、针对性的服务措施，以需求热点为服务重点、以需求痛点为发力锚点，实现老年金融服务与老年金融需求的精准匹配。

　　其次，以情感关怀为主线，推进老年金融服务的暖心化。相较于刚性的技术创新、设施升级和规则完善，柔性的情感关怀是建设老年友好社会的主线任务，应重视老年人的情感需求和心理状态，建立更加亲切、耐心的沟通机制，让老年人在金融服务中感受到尊重和关怀，进而提升他们的满意度和信任度。

　　最后，以普惠共享为保障，推进老年金融服务的标准化。目前不同金融机构之间的服务质量、适老化水平存在较大差异，应建立覆盖适老设施配置、客服热线流程、手机APPpp服务功能、无障碍设计等全方位多维度的老年金融服务标准，确保所有老年人都能平等、便捷地共享老年友好型的金融服务，提升老年金融服务的普惠性和公平性。

　　华商报大风新闻记者 毛蜜娜 袁金会 付启梦