民众1小时内取消旅游订单被告知需扣逾千元

大陆五一假期临近，有民众在“去哪儿”平台下单定制旅游团服务，下单不到一小时，徐女士发现行程不合适，申请取消4572元（人民币，下同）的旅游订单。商家拒绝全额退款，说要扣除1600元的“地接损失”。该事件引起关注。

红星新闻报道，4月27日，徐女士表示，她和家人因计划五一假期从福州前往西双版纳旅游，便于4月23日晚在“去哪儿”平台检索相关的旅游服务项目。当晚，她选中了一家提供私人定制旅游团服务的项目。因考虑到下单时间较晚，便选择先下单再仔细核对商家安排的行程。结果，“我仔细看了商家安排的行程，发现很不合适，怕旅途中有纠纷就选择了退单”。在下单不到一小时后，她申请退款。

徐女士表示，她并未与商家签合同，也没有实际出行，就连取消订单也是提前了一周，因此商家不会产生实际损失。

徐女士提供的多张订单截图显示，4月23日22时54分，她下单了名为“五一限时特惠·儿童免单西双版纳5天4晚高奢私家定制”旅游项目，出发团期是5月1日，实付金额为4572元，供应商系奢享旅行旗舰店。当天23时42分，徐女士发起退款申请，退款原因是其他。

徐女士表示，次日9时18分，她的退款申请遭到拒绝，商家备注的理由是行程已安排，不同意全额退款。同时，徐女士也从商家处了解到，对方不退全款是因为产生了地接损失。

她说，“商家自己定了地接损失1600元，走实际损失的格式条款。我并不了解这个所谓的退费规则，也没有告知我。而且我与商家客服语音电话沟通中也有问是否可以取消，对方也不正面回答。”

徐女士向商家要求提供实际损失证明。在其拿到的商家损失证明显示，署名为“甘肃西北南岸国际旅行社有限公司”的机构称，该公司为去哪儿旅行网的地接社，为去哪儿旅行网提供云南的旅游服务。因客户在4月23日选择取消5月1日出行的云南西双版纳5日定制游，于4月23日23：13收该笔订单，因该订单出行日期为五一假日旅游高峰期，该社收单即安排，故损失费为：车费800元/人×2成人=1600元。

另外，商家还向徐女士提供了一张微信群的聊天截图，即23日23时13分，商家在“云南某某旅游车队车位发单群”内发出相关订单信息，有名为“某某操作（发单@收单不退不改）”的用户回复“收”。

随后，徐女士于4月24日9时26分，向“去哪儿”旅游平台申请介入处理她的订单问题。在她之前发布的帖子里，徐女士说，“去哪儿”的客服是承认商家提供的实际损失证明和聊天记录的。

红星新闻报道说，徐女士之前截图保存了这个订单的“预订说明”，上面清楚地写明了退款规定。其中，关于“旅游者违约”（就是旅客自己取消订单）的部分写着，如果订单已经生效后，因为旅客自己的原因取消订单，那么扣除费用的标准是：“在行程开始前4天到6天取消，按旅游总费用的20%扣款”。因此，徐女士认为，她从4月23日下单到5月1日出发，中间有一个星期的时间，按照这个规定，商家根本不应该扣她的钱。

报道说，4月27日下午，试图联系旅行社的公开电话，但未获正面回应。随后，又根据前述的微信群聊截图，联系上一备注名为“客服王某”的商家工作人员。该工作人员表示，自己曾告诉过徐女士退（单）是有损失的，且（时间）越往后退的话，损失越大。

多次致电“去哪儿”平台客服，一直未回复。据徐女士27日下午提供的她与去哪儿平台客服最新通话录音显示，客服称，他们曾与商家联系协商，“商家的损失有发生过，有给到我们平台损失凭证。”因此，目前平台给出的方案为：在4月29日19时之前，可以按照扣损1400元退给徐女士。若是超过该时间，则按此前的扣损1600元进行退款。

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师认为，徐女士在订单后1个小时内即取消订单，且在行程开始前7天，不属于“预订须知”的扣除规定要求，因而不需支付违约金，更不需支付20%的违约金。因此，旅行社扣除1600元损失费无依据。

河南泽槿律师事务所主任付建也认为，徐女士要求退款是合理的。